Most tourism destinations in Switzerland are fragmented. The result is that actors along the customer’s journey intervene in a disordered way. To create a smart integrated tourism destination, we posited that collaboration between these different actors should be trained upstream, in the design process. However, this training requires a laboratory independent of day-to-day business activity and allowing a type of rehearsal by the local stakeholders in the tourism industry. Through a case study based on SWISSPEAK Resorts (SPR), this research article illustrates that merely creating a digital marketplace for tourism is not enough to ensure a truly smart, integrated customer experience. Based on consecutive pre-experiments, we concluded that digital trust was of primary importance for the resilience of a smart integrated tourism destination and that orchestrating and rehearsing it was essential.

Die meisten Tourismusdestinationen in der Schweiz sind stark fragmentiert. Das Ergebnis ist, dass die Akteure entlang der Customer Journey wenig koordiniert kooperieren. Um eine intelligente, integrierte Tourismusdestination zu schaffen, postulierten wir, dass die Zusammenarbeit zwischen diesen verschiedenen Akteuren im Vorfeld, d.h. im Designprozess, trainiert werden sollte. Dieses Training erfordert jedoch ein Labor, das vom Tagesgeschäft unabhängig ist und eine Art Probe durch die lokalen Akteure der Tourismusbranche ermöglicht. Die Fallstudie SWISSPEAK Resorts (SPR), welche in diesem Artikel diskutiert wird, zeigt, dass die bloße Schaffung eines digitalen Marktplatzes für den Tourismus nicht ausreicht, um ein wirklich intelligentes, integriertes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Basierend auf aufeinander aufbauenden Prä-Experimenten kamen wir zu dem Schluss, dass digitales Vertrauen für die Widerstandsfähigkeit einer intelligenten, integrierten Tourismusdestination von größter Bedeutung ist und dass die Orchestrierung und Einübung dieses Vertrauens unerlässlich sind.d